14. 维护与支持服务 | Maintenance & Support Services

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CipherWarden 提供 7×24 全栈维护与支持，覆盖应用、系统、安全、数据四大维度。以 SLA 为核心、自动化为驱动，平均故障修复时间（MTTR）< 30 分钟，年度可用性高达 99.9 %，让您的软件持续奔跑，业务永不停摆。  

CipherWarden delivers 7×24 full-stack maintenance & support across application, infrastructure, security and data. SLA-driven and automation-powered, we achieve MTTR < 30 min and 99.9 % annual uptime—keeping your software running and your business always on.  

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14.1 服务范围 | Scope of Services  

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a. 应用更新 | Application Updates

• 功能升级：需求评审 → 版本计划 → CI/CD 灰度发布，零停机

• 安全补丁：CVE 24 h 内评估，72 h 内上线

• 技术栈升级：Java 17/21、.NET 8、Node 20、Python 3.12 平滑迁移  

b. 错误修复 | Bug Fixes

• L1 服务台 → L2 研发 → L3 架构，三级 escalation

• 线上缺陷 4 h 内定位，紧急热修复 1 h 内发布  

c. 性能优化 | Performance Optimization

• APM 全链路监控：代码级耗时、SQL 慢查询、GC 分析

• 目标：API P99 < 500 ms，页面 LCP < 2.5 s，CPU/内存利用率 ↑30 %  

d. 安全维护 | Security Maintenance

• 月度漏洞扫描 + 渗透复测，OWASP Top 10 零容忍

• WAF 规则实时更新，RASP 阻断，数据 AES-256 加密  

e. 技术支持 | Technical Support

• 7×24 多通道：电话 / 邮件 / Slack / 飞书 / 现场

• 专属客户成功经理，15 min 响应，重大问题 1 h 到场  

f. 系统监控 | System Monitoring

• Prometheus + Grafana + AlertManager，200 + 指标可视化

• AI 异常检测：基线自学习，误报率 < 2 %  

g. 备份与恢复 | Backup & Restore

• 3-2-1 策略：3 份副本、2 种介质、1 份异地

• RPO ≤ 15 min，RTO ≤ 30 min，一键演练季度报告  

h. 用户培训与文档 | Training & Documentation

• 交付即培训：管理员手册、用户操作视频、FAQ 知识库

• 现场 / 远程培训，满意度 ≥ 95 %，新员工上手时间缩短 50 %  

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14.2 支持级别 | Support Tiers  

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Tier 1 基础支持：5×8 邮件，次日响应

Tier 2 标准支持：7×24 远程，4 h 响应

Tier 3 高级支持：7×24 远程 + 现场，1 h 响应，专属客户成功经理

Tier 4 白金支持：7×24 现场驻派，15 min 响应，月度架构优化报告  

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14.3 为什么选择 CipherWarden | Why CipherWarden  

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a. 专业团队 | Elite Team

50+ 认证运维 / 安全 / 开发工程师（RHCA / AWS SAP / PMP / ITIL），平均 8 年维护经验。  

b. 自动化优先 | Automation-First

自研 OpsPilot 平台：自动巡检、补丁编排、回滚、报告生成，人工干预减少 70 %。  

c.  SLA 保障 | SLA Guaranteed

合同承诺 99.5 %–99.9 % 可用性，未达标按停机时长 1∶10 赔付。  

d. 客户成功 | Customer First

季度健康检查 + 年度技术演进路线图，确保系统与业务共同成长，永不过时。

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